‍

‍

Empresa

Outletcity Metzingen

Descripción

Outletcity Metzingen (gestionada por OUTLETCITY AG) es el outlet más grande de Europa y es considerado un referente en el sector por su exitosa combinación de comercio minorista, turismo y comercio omnicanal digital.

Cada año, la "Ciudad de la Moda" atrae a unos 4,5 millones de visitantes de más de 185 países. Con más de 170 marcas premium y de lujo en todo su ecosistema —que incluyen cerca de 133 tiendas físicas y una tienda online con más de 400 marcas—, Outletcity ofrece una experiencia de compra única.

Fundada en 1997 por Uwe y Jochen Holy, nietos del diseñador Hugo Ferdinand Boss, Outletcity ha pasado de ser un outlet de fábrica tradicional a convertirse en un destino de compras internacional. Además de la oferta comercial, su infraestructura incluye un centro de bienvenida, opciones gastronómicas y el hotel Moxy adyacente.

Un factor clave de su éxito es su estrategia omnicanal coherente: la aplicación, la tienda online y la tienda física están perfectamente integradas. El objetivo es acompañar a los clientes a través de todos los canales, comprenderlos mejor y fidelizarlos a largo plazo.

‍

Desafíos

Millones de visitantes, escasa base de datos común

Como destino multimarca con tiendas independientes y una clientela internacional, Outletcity se enfrentaba a varios retos estructurales:

• Los valiosos datos de compra permanecían en gran medida invisibles en las tiendas independientes.
• Elevada proporción de compradores de destino y turistas.
• Las interacciones con los clientes estaban dispersas en numerosos puntos de contacto sin una visión centralizada del cliente.
• La personalización y la gestión de campañas eran limitadas.
• Los intereses divergentes de las marcas y una clientela muy heterogénea aumentaban aún más la complejidad.

‍

Objetivos

La fidelización del cliente como prioridad estratégica

• Creación de una visión centralizada y basada en datos del cliente
• Aumento de la frecuencia, el valor del carrito y el valor del cliente
• Desarrollo de un programa de fidelización escalable para todas las marcas
• Reducción de la dependencia del punto de venta mediante mecanismos digitales
• Refuerzo de la experiencia omnicanal en tienda, tienda online y aplicación
• Incremento de la fidelidad y la tasa de retorno de los clientes

‍

Solución

Un ecosistema de fidelización para todo el destino

El Outletcity Club es mucho más que un programa de fidelización clásico. Constituye un activo estratégico de cliente que permite la identificación del usuario, el análisis de datos, la atribución omnicanal y una comunicación directa y multicanal con el cliente.

Componentes principales

• Outletcity Club basado en aplicación
• Escaneo de tickets para el registro de compras offline
• Sistema de niveles de estatus con ventajas exclusivas
• Cupones personalizados y gestión de campañas
• Integración omnicanal fluida
• Segmentación granular del público objetivo

Componentes clave del entorno informático:

• SAP Commerce
• Emarsys
• Escaneo de tickets

‍

Resultados e impacto

Impacto medible en todos los niveles

Impacto empresarial

• Aumento significativo de los ingresos anuales entre los clientes del club
• Los miembros del club visitan el Outletcity con mayor frecuencia y realizan compras de forma mucho más regular.
• El club fomenta las compras omnicanal y refuerza el vínculo con todo el destino.

Datos y conocimiento del cliente

• Las compras offline, antes invisibles, ahora pueden analizarse por primera vez basándose en datos.
• Perspectivas mucho más claras sobre: preferencias de marca, tiempo de permanencia, comportamiento de compra y patrones de uso
• Los clientes de alto valor pueden identificarse y activarse de forma específica entre distintas marcas por primera vez.

Actividad y compromiso

• Altas tasas de activación a pesar de la estructura internacional de visitantes y turistas
• Actividad especialmente alta en el nivel superior (estatus Gold)

Marketing y gestión de campañas

• Selección precisa del público objetivo basada en el comportamiento, los intereses y el estatus del cliente
• Gestión flexible de la frecuencia y la demanda
• Formatos de campaña exitosos: semanas del club con ventajas exclusivas, mecanismos de cupones omnicanal, activación de clientes basada en eventos, campañas de cupones específicas para grupos objetivo

‍

La fidelización como interfaz central con el cliente

De interacciones aisladas a una visión integral del cliente

El Outletcity Club se ha convertido en un pilar estratégico de la relación con el cliente. En lugar de interacciones aisladas en tiendas individuales, se crea una visión integral del cliente a través de la aplicación, la tienda online y las compras físicas. Gracias a las tecnologías de escaneo de tickets, el comportamiento de compra, las preferencias de marca y los patrones de actividad se vuelven visibles de forma global por primera vez. Esto permite a Outletcity dirigirse a sus clientes de manera mucho más relevante, activar grupos objetivo con mayor precisión y personalizar continuamente la experiencia del cliente.

De este modo, el Club evoluciona cada vez más de un programa de fidelización a una plataforma central de crecimiento, datos y marketing para el destino outlet más grande de Europa. Los nuevos niveles de estatus, los mecanismos simplificados y el desarrollo continuo del programa garantizan que la relevancia del Club para los diferentes segmentos de clientes crezca constantemente.

‍

Conclusión: Outletcity Metzingen como modelo de fidelización basada en datos

De la brecha de conocimiento a la plataforma de crecimiento

Outletcity Metzingen demuestra de forma impresionante el potencial que reside en la fidelización basada en datos, incluso en un entorno multimarca altamente complejo con clientes internacionales y socios de marca independientes.

El éxito se basa en la interacción entre el potente núcleo de fidelización de Convercus y capacidades específicas para outlets desarrolladas conjuntamente, como el escaneo de tickets y el canje automático. Estas permiten una escalabilidad independiente del inquilino en 133 tiendas autónomas.

‍